Simplificação da Proposta
Transformei a proposta em algo claro e confiável.
Problema
Na MRV, a proposta de compra é uma etapa decisiva da jornada do cliente. É o momento em que as condições financeiras são apresentadas e a negociação tem início. Apesar de sua importância, essa etapa era uma das menos compreendidas por clientes, corretores e até mesmo por times internos da MRV.
O cliente afetado não entende o que ele está aceitando e o quanto irá pagar de fato. Já o corretor, fica com incertezas sobre a flexibilidade para negociar e qual a sua autonomia para modificar os valores.
A tela de proposta gerava insegurança, dúvidas frequentes e até riscos jurídicos. Corretores muitas vezes evitavam mostrá-la aos clientes por não saberem como explicar os valores de forma clara, com receio de atrapalhar a negociação. Em alguns casos, mal-entendidos chegavam ao time jurídico, gerando conflitos no momento da assinatura do contrato.
❌ Baixa clareza na apresentação dos valores
Usuários não conseguiam identificar dados básicos da proposta
❌ Linguagem e estrutura confusas
Informações mal organizadas e termos técnicos causavam insegurança
❌ Alto índice de chamados e riscos jurídicos
Mal-entendidos sobre a proposta geravam conflitos contratuais
"Evito mostrar essa tela para o cliente, porque ele faz perguntas que nem eu sei responder."
Pesquisa e teste com usuários
Para validar a hipótese e mapear os principais pontos de dor, planejei e conduzi uma fase completa de pesquisa com métodos qualitativos e comportamentais, incluindo:
Testes de cinco segundos, avaliando a clareza inicial da tela
Testes moderados de usabilidade, com foco na interpretação dos valores e conclusão de tarefas
Pesquisas abertas, para captar percepções espontâneas e linguagem usada pelos participantes
Fui responsável por todas as etapas do processo, incluindo desk research, definição da missão do épico, alinhamento com stakeholders sobre os pontos críticos, elaboração do roteiro, condução das sessões, análise dos achados e apresentação visual dos resultados para o time e principais envolvidos.
“Parte da documentação utilizada para apresentar a metodologia e os dados coletados.”
A pesquisa revelou diversos problemas, entre eles:
📊 No teste de 5s, poucos participantes identificaram corretamente o propósito da tela. As respostas variaram entre "simulação", "resultado de crédito", "proposta de financiamento" e até "anúncio de festa";
📊 Apenas 1 de 6 participantes encontrou corretamente o valor total do imóvel. Os demais confundiram com entrada, parcelas ou procuraram a informação em campos fora de contexto;
📊 Todos os participantes não souberam indicar o valor do desembolso mensal, demonstrando incerteza sobre quando o pagamento iniciaria e qual seria o valor inicial;
Esses achados reforçaram a necessidade de mudança. A proposta era pouco clara, sobrecarregada de informações mal estruturadas e não apoiava o processo de tomada de decisão.
Estratégia e Execução
🔎 Mapear e validar
Sem uma pesquisa profunda, não seria possível identificar e propor pontos de melhoria de forma assertiva
🎯 Heurísticas de design
Voltei à essência, seguindo modelos mentais familiares para facilitar a leitura e compreensão dos valores
Com base nos aprendizados, estruturei um roadmap de melhorias junto aos stakeholders, priorizando ações de alto impacto e com baixo esforço técnico. As soluções foram agrupadas em dois eixos principais:
Clareza nos valores
Reorganização dos conteúdos com base em padrões mais familiares, como e-commerce;
Destaque visual para valores essenciais, como entrada e valor total do imóvel;
Inclusão de tooltips e links para FAQ explicando termos técnicos no próprio fluxo;
Comunicação mais clara
Padronização da linguagem e melhoria da hierarquia das informações;
Remoção de campos irrelevantes ou conflitantes, como os que exibiam valores zerados;
Ajustes no layout para facilitar a leitura e o escaneamento das informações;
“Os cards ganharam título, deixando claro a divisão das informações. Além disso foram adicionado tooltips em termos que antes dependiam de um conhecimento prévio e não acessível em lugar algum.”
“No card de financiamento foram adicionado campos essenciais, como taxa de juros e juros de obra.”
“Na composição foram removidos elementos que atrapalhavam a leitura e reestruturado de uma forma mais comum - Lei de Jakob.”
Resultados e Impacto no Negócio
📉 Redução de 50% nos chamados jurídicos relacionados a propostas
Impacto no negócio
✅ Menos risco e menos retrabalho: a queda nos chamados jurídicos representou economia de tempo e esforço para áreas de negócio
✅ Mais confiança na negociação: clientes entendem melhor o que contratam e corretores conseguem realizar ajustes com mais confiança
✅ Base estratégica para evoluções futuras, habilitando novas iniciativas na jornada de proposta e negociação
Aprendizados
📌 Corretores menos experientes passaram a usar a tela com mais segurança, reduzindo dependência de apoio extra
📌 Pequenas mudanças de linguagem e layout tiveram alto impacto, com baixo esforço de desenvolvimento
📌 Simplificação e transparência provaram ser um dos pontos mais importantes
