O Problema

Este projeto teve como objetivo mapear e avaliar a experiência digital atual ao longo de toda a jornada de compra, identificando pontos de fricção com base no comportamento real dos usuários e no alinhamento com diferentes áreas internas. A proposta era refinar e testar melhorias em um número limitado de empreendimentos, com clientes reais, validando soluções de rápido impacto antes de escalar iniciativas mais complexas.

A necessidade desse trabalho ficou ainda mais evidente em um contexto em que vender um imóvel totalmente online parecia inviável. Havia receios recorrentes dentro da MRV, revelando uma jornada percebida como engessada, excessivamente controlada e pouco confiável aos olhos dos usuários.

Apesar de a estrutura visual da plataforma parecer organizada, o comportamento dos usuários revelava lacunas críticas:

• A maioria dos usuários não iniciava sua jornada pela homepage, mas chegava diretamente em páginas de produto por meio de campanhas de mídia paga;

• As conversões dependiam quase exclusivamente de dois pontos de entrada: o botão de chat e um formulário de cadastro, ambos exigindo dados pessoais e consentimento de marketing logo no início;

• Isso gerava atrito e early drop-offs, pois o usuário era obrigado a se comprometer antes de entender o valor da plataforma;

• Ao entrar no fluxo de simulação, era necessário responder a diversas perguntas antes de acessar informações básicas como o preço;

• A jornada terminava com o repasse para um corretor, que geralmente entrava em contato horas depois, quebrando o ritmo da experiência.

• A análise de dados mostrou que menos da metade dos usuários completava o processo, com uma queda acentuada logo nos primeiros passos. Os principais bloqueios estavam na solicitação precoce de informações sensíveis e na falta de liberdade para explorar o conteúdo antes de se comprometer..

Entrevistas com equipes internas revelaram que até os próprios corretores evitavam indicar a plataforma aos clientes, por não considerá-la eficaz no apoio ao processo de venda. A análise de concorrentes trouxe referências mais simples e acessíveis, com simulações rápidas, conteúdo visual mais rico e menos barreiras de entrada.

O diagnóstico revelou não apenas pontos de fricção, mas uma oportunidade estratégica: redesenhar a jornada com base em três pilares: transparência, autonomia e progressão fluida, priorizando o acesso à informação antes da solicitação de dados pessoais.

Pesquisa e Insights

Para entender os pontos críticos da experiência digital, liderei um diagnóstico aprofundado com base em dados de comportamento, entrevistas com stakeholders e análise de plataforma.
Fui responsável por conduzir entrevistas com áreas-chave do negócio e mapear o fluxo completo do usuário com base em dados reais, organizando essas descobertas em um Journey Map visual que serviu como base para alinhamento entre times e tomada de decisão. Também articulei o levantamento de hipóteses com base em insights de analytics e comportamento, garantindo que cada dor estivesse ancorada em evidência prática.

Mapeamos toda a jornada do usuário utilizando um Customer Journey Map, destacando momentos de atrito e falhas de comunicação, principalmente na espera por atendimento humano e na falta de clareza sobre o recurso de “acompanhar a proposta”.

Embora tenhamos identificado oportunidades em várias etapas, decidimos focar nos pontos mais urgentes e viáveis no curto prazo, que podiam ser solucionados sem depender fortemente das equipes de Marketing ou Bot.

Principais Insights:

• O label dos CTAs não deixava claro o que aconteceria a seguir, gerando insegurança e desistências;

• Dados pessoais eram solicitados muito cedo, sem explicar a finalidade, o que prejudicava a confiança do usuário;

• O fluxo do chatbot assumia que o usuário ainda estava em fase de descoberta, ignorando quem já chegava com um imóvel definido;

• Os pontos de contato estavam desconectados: site e plataforma não se comunicavam bem, e o bot frequentemente reiniciava o fluxo ao invés de continuar de onde parou;

• Muitos usuários ficavam confusos ao ver que o imóvel inicialmente selecionado era substituído por outro na etapa final da simulação;

• Após o uso do bot, o usuário era deixado esperando o contato de um corretor, sem alternativas como agendamento, retorno automático ou ferramentas de autoatendimento;

• Também identificamos problemas sistêmicos de usabilidade, como inconsistência entre site e plataforma, termos pouco claros e limitações de navegação (por exemplo, o botão voltar do navegador não funcionava como esperado).

A investigação revelou não só falhas de UX, mas também a ausência de uma estratégia centrada no usuário. Para avançar, seria necessário alinhar os canais, reduzir fricções e oferecer mais clareza e autonomia em cada etapa da jornada.

Fluxo visual utilizado para demonstrar as intervenções aos stakeholders.

Estratégia e Execução

Após identificar os principais pontos de atrito, o passo seguinte foi transformar os insights em hipóteses testáveis. O foco se voltou para o usuário final, com o objetivo de validar diferentes pontos de entrada, formatos de navegação e estratégias de comunicação capazes de melhorar a experiência e aumentar a conversão.
Atuei diretamente na definição dos experimentos e variações testadas, desenhando os protótipos e acompanhando o desempenho em testes A/B e análises comportamentais. Também fui responsável pela criação dos fluxos visuais usados nas apresentações aos stakeholders, traduzindo os aprendizados em recomendações acionáveis.

Partimos da pergunta central: Como tornar a jornada mais fluida, transparente e confiável para diferentes perfis de usuários?

Para explorar essa questão, desenvolvemos uma série de experimentos controlados, como:

• Início da jornada por canais mais relevantes, como Loja Digital e assistente comercial;

• Abertura da plataforma para navegação livre, com acesso mais claro às informações dos imóveis;

• Seleção de empreendimentos-piloto com diferentes perfis e regiões para testar o novo fluxo;

• Testes A/B na etapa inicial (pré-cadastro vs. escolha direta da unidade) e nos CTAs que direcionavam do site para a plataforma.

Também estruturamos um sistema robusto de monitoramento e feedback:

• Gravações de sessão e feedback espontâneo via ferramentas de análise de comportamento;

• Pesquisas rápidas e contextuais em momentos-chave, como após a simulação ou proposta;

• Monitoramento contínuo dos funis de conversão pelo Google Analytics;

• Ligações para usuários que abandonaram a jornada em etapas críticas.

Com base nesses testes, prototipamos uma nova jornada focada em:

• Oferecer uma experiência mais clara e com progressão gradual;

• Adaptar os fluxos ao perfil e momento de decisão do usuário;

• Reduzir atrito antes da coleta de informações sensíveis;

• Conectar os canais e eliminar etapas redundantes;

• Validar decisões com dados reais e testes com usuários.

Fragmento da versão mais recente do Journey Map.

Results & Business Impact

O piloto foi um sucesso, mais de 700 clientes impactados diretamente. A iniciativa não apenas comprovou o valor do design centrado no usuário, como também lançou as bases para uma cultura de melhoria contínua. Várias iniciativas foram priorizadas nos anos seguintes (como o case "Finding the right home") a partir dos aprendizados obtidos, muitas exigindo novas rodadas de pesquisa e retomada da fase de descoberta.

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*Por questões de privacidade, alguns dados foram ocultados e partes do processo foram resumidas para destacar os principais pontos. Quer saber mais? Fique à vontade para entrar em contato!