O Problema

O consórcio é um dos principais mecanismos de planejamento financeiro no Brasil, mas seu funcionamento ainda é cercado por burocracia e desconfiança. Na Bamaq, ações básicas como pagar um boleto, enviar um lance ou acompanhar a situação da cota eram tarefas difíceis, demoradas e nada intuitivas. Muitos processos dependiam de visitas presenciais, contratos impressos e canais de atendimento ineficientes.

Clientes relatavam que boletos não chegavam, lances não eram enviados a tempo e a data das assembleias era difícil de encontrar. Internamente, mesas lotadas de papel e um processo de fechamento de contrato que podia levar até 24 horas geravam custos altos e baixa produtividade. As reclamações eram recorrentes em canais como o Reclame Aqui, com destaque para atendimento falho, falta de transparência e confusão sobre o funcionamento do serviço.

Mais do que um desafio técnico, o projeto exigia uma transformação cultural. Era necessário reconquistar a confiança do cliente e traduzir um serviço complexo em algo claro, acessível e eficiente.

User Flow de alta fidelidade desenvolvido como etapa inicial para estruturar a arquitetura da informação, antecipar decisões de navegação e garantir escalabilidade do produto.

Pesquisa e Insights

O projeto começou praticamente do zero. Não havia documentação sobre os fluxos do serviço, e os processos estavam na cabeça das pessoas. Com isso, mapeamos toda a jornada manualmente, entrevistando equipes e analisando reclamações e relatos de clientes que frequentavam a sede da empresa.

Para estruturar as funcionalidades básicas do app, aplicamos um card sorting que ajudou a organizar os serviços essenciais com base na percepção e nas expectativas dos usuários. Também realizamos benchmarks com aplicativos financeiros de referência, já que o mercado de consórcios ainda carecia de boas soluções digitais.

Durante a imersão, identificamos também uma oportunidade estratégica: o Grupo Bamaq já possuía vínculos com marcas conhecidas, como Porsche e Mercedes-Benz, além de parcerias esportivas com forte apelo emocional (na época o Atlético Mineiro). No entanto, esse potencial de marca não era refletido no ambiente digital. Apostamos no design como ponte entre o valor racional do consórcio e a construção de uma experiência emocional.

A hipótese que direcionou o MVP foi clara: digitalizar etapas como contrato e boleto, dar acesso fácil aos dados da cota e reduzir a dependência de interações presenciais. Priorizamos áreas com alto volume de reclamações e maior impacto nos custos operacionais.

Adquirir uma cota de consórcio em apenas dois passos.

Estratégia e Execução

A visão do projeto foi ambiciosa desde o início. Não queríamos apenas digitalizar processos, mas transformar a experiência do consórcio em algo mais transparente, confiável e recompensador.

Liderei a criação do produto, com storytelling e um protótipo navegável que foi o ponto de virada que destravou o apoio executivo e atraiu os recursos necessários para tirar o projeto do papel internamente. Esse momento foi essencial para mostrar a viabilidade da solução e engajar as lideranças com o projeto.

Criei user flows detalhados que ajudaram o time técnico a entender a estrutura da informação e a lógica de navegação. O protótipo de alta fidelidade serviu como ferramenta de alinhamento entre times e guia para o desenvolvimento.

Com a aprovação executiva, avançamos para o desenvolvimento com uma equipe externa. Realizei o handoff completo, organizando toda a documentação necessária, já que a empresa ainda não contava com um design system. A ideia do app estava completamente concebida, com fluxos validados junto a áreas como atendimento, comercial e jurídico.

Entre as soluções implementadas, a gamificação teve papel central. Etapas-chave como o pagamento das parcelas e a oferta de lances passaram a ser celebradas com conquistas e recompensas, como camisas oficiais e visitas exclusivas a concessionárias parceiras.

"A proposta foi transformar a jornada do consórcio em uma experiência de valor contínuo, não limitada apenas ao momento da contemplação."

O lance, ponto crítico do serviço, foi redesenhado para oferecer transparência e previsibilidade em tempo real, algo nunca visto do setor.

Gamificação com o uso de pequenas conquistas e troca de pontos.

Resultados e Impacto no Negócio

O projeto também incentivou a criação do setor de Tecnologia e Inovação, abrindo espaço para novos produtos como o app para corretores e a plataforma interna do Grupo Bamaq, o Orbbits.

Maneira inovadora de ofertar um lance no consórcio. Foi posteriormente replicada por outras administradoras e se tornou prática no segmento.

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