O Problema

Na MRV, a proposta de compra é uma etapa decisiva da jornada do cliente. É o momento em que as condições financeiras são apresentadas e a negociação tem início. Apesar de sua importância, essa etapa era uma das menos compreendidas por clientes, corretores e até mesmo por times internos.

A tela de proposta gerava insegurança, dúvidas frequentes e até riscos jurídicos. Corretores muitas vezes evitavam mostrá-la aos clientes por não saberem como explicar os valores de forma clara, com receio de atrapalhar a negociação. Em alguns casos, mal-entendidos chegavam ao time jurídico, gerando conflitos no momento da assinatura do contrato.

"Evito mostrar essa tela para o cliente, porque ele faz perguntas que nem eu sei responder."

A partir desses sinais, formulamos a hipótese de que a etapa de proposta apresentava informações em excesso e falta de clareza. Isso provavelmente comprometia o entendimento dos clientes e a autonomia dos corretores para negociar. Iniciamos então uma investigação estruturada para validar esse cenário, identificar as causas e propor soluções baseadas em evidências.

Pesquisa e Insights

Para validar a hipótese e mapear os principais pontos de fricção, planejei e conduzi uma fase completa de pesquisa com métodos qualitativos e comportamentais, incluindo:

• Testes de cinco segundos, avaliando a clareza inicial da tela

• Testes moderados de usabilidade, com foco na interpretação dos valores e conclusão de tarefas

• Pesquisas abertas, para captar percepções espontâneas e linguagem usada pelos participantes

Fui responsável por todas as etapas do processo, incluindo desk research, definição da missão do épico, alinhamento com stakeholders sobre os pontos críticos, elaboração do roteiro, condução das sessões, análise dos achados e apresentação visual dos resultados para o time e principais envolvidos.

A pesquisa revelou diversos problemas de usabilidade:

• No teste de 5s, poucos participantes identificaram corretamente o propósito da tela. As respostas variaram entre "simulação", "resultado de crédito", "proposta de financiamento" e até "anúncio de festa";

• Apenas 1 de 6 participantes encontrou corretamente o valor total do imóvel. Os demais confundiram com entrada, parcelas ou procuraram a informação em campos fora de contexto;

• Todos os participantes não souberam indicar o valor do desembolso mensal, demonstrando incerteza sobre quando o pagamento começaria e qual seria o valor inicial;

• Termos como "entrada", "sinal", "intermediária" e "plano" geraram confusão constante. Campos com valores como R$ 0,00 aumentavam ainda mais a incerteza;

• Corretores relataram que precisavam usar calculadora para explicar a proposta ou simplesmente evitavam utilizar a tela durante o atendimento;

Esses achados confirmaram a hipótese inicial. A proposta era pouco clara, sobrecarregada de informações mal estruturadas e não apoiava o processo de tomada de decisão em um momento crítico da jornada de compra.

A forma visual utilizada para apresentar os resultados dos testes aos stakeholders.

Estratégia e Execução

Com base nos aprendizados, coestruturei um roadmap de melhorias junto aos stakeholders, priorizando ações de alto impacto com baixo esforço técnico. As soluções foram agrupadas em dois eixos principais:

Clareza nos valores

• Reorganização dos conteúdos com base em padrões mais familiares, como e-commerce;

• Destaque visual para valores essenciais, como entrada e valor total do imóvel;

• Inclusão de tooltips e links para FAQ explicando termos técnicos no próprio fluxo;

Comunicação mais clara

• Padronização da linguagem e melhoria da hierarquia das informações;

• Remoção de campos irrelevantes ou conflitantes, como os que exibiam valores zerados;

• Ajustes no layout para facilitar a leitura e o escaneamento das informações;

Liderei a tradução dos insights em soluções práticas, desenhei os protótipos em alta fidelidade, apresentei as propostas para o time e stakeholders, validei os fluxos em testes complementares e acompanhei a implementação, monitorando os feedbacks qualitativos após o lançamento.

Tornando o layout mais acessível e priorizando a hierarquia da informação.

Simplificando a visualização das informações e trazendo familiaridade à forma de leitura.

Dando destaque a um campo importante e inserindo a FAQ.

Resultados e Impacto no Negócio

Além dos resultados imediatos, o projeto também gerou desdobramentos estratégicos. As descobertas abriram espaço para novas oportunidades voltadas à experiência de negociação e autonomia dos corretores, além de fornecerem uma base sólida para iniciativas mais complexas que, sem esse diagnóstico prévio, demandariam muito mais esforço para serem executadas.

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*Por questões de privacidade, alguns dados foram ocultados e partes do processo foram condensadas para destacar os pontos principais. Quer saber mais? Fique à vontade para entrar em contato!