App Bamaq Consórcio
Inovei o consórcio com gamificação e transparência.
Cliente
Grupo Bamaq
Role
Lead Product Designer
Product Stage:
0 to 1
Ano
2020
Overview
No ápice da transformação digital do mercado brasileiro, a Bamaq Consórcio tinha a necessidade urgente de modernização e a digitalização do seu serviço. O principal obstáculo do produto foi transformar algo tão complexo em algo fácil de entender, claro e que incentive a todos a terem uma vida financeira bem planejada e focada em metas.
Para piorar, devido a diversos fatores como má gestão de algumas administradoras, venda incorreta, promessas e principalmente a falta de transparência trouxe desconfiança e preconceito ao Consórcio.
⏳ Serviço analógico, burocrático e difícil de entender
Ações simples como pagar boletos exigiam deslocamentos físicos🛑 Falta de transparência e reputação negativa
Histórico ruim e má comunicação geravam preconceito e insegurança📉 Jornada de compra longa e ineficiente
Levava a cancelamentos e perda de clientes
"Mais do que um desafio técnico, o projeto exigia uma transformação cultural. Era necessário reconquistar a confiança do cliente e traduzir um serviço complexo em algo claro, acessível e eficiente."
Estratégia
O produto começou praticamente do zero. Não havia documentação sobre os fluxos do serviço e os processos estavam na cabeça das pessoas. Com isso, foi mapeado toda a jornada manualmente, entrevistando equipes e analisando reclamações e relatos de clientes que frequentavam a sede da empresa.
Aqui foi muito importante o "mão na massa", com rabiscos de wireframes no papel e o compartilhamento constante de ideias. O feedback dos colegas foram essenciais, principalmente para garantir o fluxo correto da jornada.
Liderei a criação do produto, com storytelling e um protótipo navegável que foi o ponto de virada que destravou o apoio executivo e atraiu os recursos necessários para tirar o projeto do papel internamente (a ideia incial seria contratar uma empresa terceirizada para o design). Esse momento foi essencial para mostrar a viabilidade da solução e engajar as lideranças com o projeto.
A ideia aqui foi realizar um "moonshot", propor para os stakeholders aonde queríamos chegar com o produto a longo prazo e provocar surpresa. O grande desafio foi transformar um assunto tão complexo em uma solução visual impactante.
O Grupo Bamaq tem marcas fortes (Porsche, Mercedes-Benz) e patrocínios esportivos populares (como o Atlético Mineiro). Isso criou inspiração para o uso da 🏅 gamificação, fazendo com que tarefas que antes eram difíceis se tornaram fáceis de compreender, e pequenas ações passaram a ser comemoradas, assim como deveria ser na vida financeira.
Momentos de contemplação da carta de consórcio, do plano todo e até de uma simples pagamento de uma parcela se tornaram motivo de festa. Para melhorar, tudo era recompensado com pontos que posteriormente poderia ser trocados por prêmios como camisas oficiais, visitas exclusivas as concessionarias e muito mais.
Outro ponto de atuação importante foi na conversão, ação básicas foram pensadas para serem realizadas com o mínimo de esforço, a venda de cota por exemplo foi desenhada para 3 simples etapas.
Após a aprovação da diretoria e dos stakeholders envolvidos foi contratado uma prestadora de serviço externa, já que a empresa não contava com um setor de Tecnologia e muito menos desenvolvedores.
Resultados
📈 Nota no Reclame Aqui subiu de 6 para 9
📈 Ganho de produtividade e aumento da conversão de vendas
📉 Redução drástica de atendimentos presenciais
Além dos resultados expressivos a App trouxe grandes mudanças no negócio:
✅ Criação do setor de Tecnologia e Inovação da empresa, com a contratação de novos postos de trabalho
✅ A melhoria da experiência refletiu no aumento da confiança dos clientes e no serviço do consórcio
✅ A solução inspirou o lançamento de novos produtos digitais: App do Corretor e Orbbits
✨Com grande orgulho, o método inovador de lances com feedback em tempo real foi posteriormente replicado por outras administradoras do mercado.
Aprendizados
📌 O design minimalista apesar de bonito esteticamente cria problemas de acessibilidade, principalmente de contraste.
📌 Moonshot foi útil para impacto da apresentação, mas criou expectativas falsas para um MVP.